Aggiornato il 7 Maggio 2025 by Luisa Maggio
GLS gestisce milioni di collo ogni anno attraverso una rete di oltre centocinquanta sedi distribuite sul territorio italiano e coordina l’intero flusso di informazioni con un sistema centrale automatizzato. Questa scelta significa che non esiste un vero e proprio call-center nazionale popolato da operatori in carne e ossa disponibili ventiquattr’ore su ventiquattro: il numero principale risponde sempre, ma nelle fasce orarie di servizio passa la linea alla filiale competente, mentre la sera e nei festivi fornisce sole istruzioni automatiche. Per questa ragione chi attende un pacco fuori tempo massimo deve concentrarsi su due obiettivi: individuare la sede che ha fisicamente in giacenza la spedizione e, contestualmente, memorizzare il codice di tracciamento o la lettera di vettura ricevuta dal venditore, perché senza quel riferimento l’operatore non potrà aprire la maschera di ricerca interna.
Verificare lo stato del tracking prima di qualsiasi contatto
Il primo riscontro andrebbe sempre effettuato online, digitando il codice di spedizione nel campo Ricerca spedizione presente in homepage o nell’app ufficiale. Se la schermata mostra diciture come “in consegna” o “fermo deposito”, si capisce già dove si trova fisicamente il pacco. Nel caso appaia “indirizzo errato” o “destinatario assente”, l’applicazione aggiunge la sigla della filiale che ha in carico la pratica: conoscere sin d’ora quel dettaglio consente di saltare passaggi inutili quando si telefona. Se invece il codice non registra movimenti da oltre quarantotto ore, l’assistenza telefonica diventa lo strumento principale per far riaprire la scansione o avviare l’indagine interna.
Rintracciare il numero giusto attraverso il servizio telefonico centralizzato
Il percorso più rapido passa dal centralino di GLS, il cui recapito 02 98 03 55 56 è attivo tutti i giorni con risposta automatica e trasferimento agli operatori GLS nelle fasce lavorative. Solo dopo il messaggio di benvenuto occorre digitare “2” due volte per accedere alla sezione “Trova sede”, quindi scegliere se indicare il CAP o la provincia. Il sistema restituisce sia l’indirizzo sia il numero diretto della filiale che ha competenza sulla zona di consegna: appuntarselo è fondamentale, perché sarà proprio quel recapito a mettere in contatto con chi materialmente può controllare se la scatola giace in magazzino, se l’autista ha segnalato un’anomalia o se la spedizione è già ripartita verso un’altra piattaforma.
Quando conviene usare il numero verde e cosa aspettarsi
Molti siti riportano l’800 184 726 come “numero verde GLS”. La chiamata è gratuita, tuttavia la voce registrata non consente di farsi passare un operatore; fornisce soltanto istruzioni standard su come consultare il tracking o su come accedere al portale clienti. Risulta utile per chi non può sostenere costi verso numerazioni fisse, ma non rappresenta la scorciatoia ideale quando serve assistenza sul momento: finirà comunque per indirizzare l’utente sullo stesso percorso di ricerca sede visto in precedenza o sul modulo di contatto web.
Consultare il sito ufficiale per identificare sede e recapiti
Chi preferisce una via silenziosa al posto delle interazioni vocali può aprire la sezione “Trova sedi e Parcel Shop” sul portale gls-group.com/it e inserire il CAP o la città nella barra di ricerca. Il sistema restituisce un elenco ordinato di filiali e punti di ritiro, corredati di indirizzo, orari di sportello, e-mail e numero di telefono. Cliccando sul collegamento “Mostra sedi” si accede alla scheda completa della filiale, dove è indicato anche il fax — ancora oggi utile se si deve inviare una dichiarazione di danno o smarrimento firmata. Lo stesso strumento è integrato nell’app mobile: basta toccare l’icona con i tre puntini, scegliere “Trova sedi e shop” e, dopo aver autorizzato l’uso della posizione oppure digitato il CAP, selezionare la filiale per far comparire l’icona della cornetta pronta alla chiamata.
Preparare i dati necessari prima di parlare con l’operatore
Una volta ottenuto il contatto diretto, conviene organizzare in anticipo tutte le informazioni che il dipendente GLS chiederà per aprire la pratica: codice di tracking, nome del mittente, data prevista di consegna, indirizzo completo, eventuali note di citofono o interni, numero di telefono rilasciato al momento dell’ordine. Se l’e-mail di conferma parla di colli multipli, è utile specificare quante etichette sono state assegnate, perché può capitare che solo una parte del carico sia arrivata in sede e l’altra proceda con un mezzo diverso. La chiarezza nell’esposizione accelera la compilazione del cosiddetto Ticket, cioè la segnalazione interna che finirà sul monitor del responsabile di piattaforma o direttamente sul palmare dell’autista in percorso.
Utilizzare il modulo di contatto per richieste scritte e allegati
In alternativa alla voce, GLS mette a disposizione un form di contatto accessibile dal pulsante “Scrivici” presente nella sezione “Contatti” del sito. Il modulo richiede nome, cognome, e-mail e numero di telefono, poi invita a scegliere la categoria — per esempio “Informazioni spedizione nazionale non consegnata” — e la sottocategoria più aderente al problema. In fondo, uno spazio testuale permette di descrivere la circostanza e allegare eventuali documenti: screenshot del tracciamento, prova d’acquisto, foto del citofono se si sospetta che il corriere non lo trovi, o scansione di deleghe firmate per la consegna a un vicino. Il form instrada direttamente la segnalazione alla filiale competente, senza passare dal customer-care centrale, e il richiedente riceve via e-mail un numero di ticket che potrà citare in telefonata qualora desiderasse un aggiornamento.
Inviare un’e-mail diretta alla filiale quando servono documenti ufficiali
Se si preferisce un canale ancora più formale — utile, ad esempio, per contestare un addebito di giacenza o per avviare una pratica assicurativa — si può scrivere alla casella di posta della filiale. L’indirizzo compare nella stessa scheda dove è elencato il telefono regionale: non è un contact-center ma la mailbox del front-office, presidiata negli stessi orari di apertura al pubblico. Lo scambio di e-mail consente di tenere traccia di conversazioni, date e orari e diviene prezioso in caso di smarrimento o danneggiamento, perché ogni compagnia di assicurazione chiederà la prova di tempestiva denuncia.
Sfruttare le piattaforme social per risposte rapide
GLS Italia gestisce un account Facebook e fornisce assistenza tramite Messenger dal lunedì al venerdì, di solito tra le nove e le diciotto. L’interazione parte cliccando su “Invia un messaggio”: un bot chiederà subito il numero di spedizione e l’area geografica, poi trasferirà la chat a un operatore umano che ha accesso alla stessa banca dati usata dagli addetti telefonici. Sulle piattaforme pubbliche va evitata la condivisione di dati sensibili: l’operatore inviterà a spostarli in chat privata o a indicare solo le ultime cifre del tracking quando la conversazione si svolge nel news feed. Sebbene non sia il canale ufficiale per reclami formali, la via social è spesso la più veloce per avere conferma che il pacco sia effettivamente arrivato in filiale o sia stato rispedito al mittente, soprattutto quando le linee telefoniche risultano occupate.
Comprendere i tempi di indagine e la procedura di sollecito
Dopo l’apertura del ticket l’operatore ha ventiquattr’ore per fornire un primo riscontro, di norma via e-mail o SMS. Se il collo risulta in giacenza, verrà proposta la consegna su appuntamento o il ritiro in sede; se invece il tracking si è bloccato su uno scalo intermedio, l’addetto inoltrerà un “sollecito percorso” al centro di smistamento. Trascorse quarantotto ore senza aggiornamenti, il cliente può richiamare citando il numero pratica: così il sistema sposta la segnalazione da “in lavorazione” a “critica”, imponendo un controllo fisico nei magazzini. Se dopo cinque giorni lavorativi non emerge traccia dell’imballo, la filiale avvia la procedura di smarrimento e chiede al mittente fattura e dichiarazione di valore per l’eventuale rimborso.
Gestire l’eventuale ritiro in deposito per abbreviare i tempi
Può capitare che un’etichetta rovinata o un citofono illeggibile causino più tentativi di consegna falliti. In quel caso l’operatore propone il ritiro presso il deposito, soluzione che elimina un giro di furgone e consente di entrare in possesso del bene entro poche ore. Occorre presentarsi con documento d’identità e, se si delega un’altra persona, con delega scritta firmata dal destinatario più fotocopia della carta. Il collo viene conservato di norma per dieci giorni; si paga l’eventuale giacenza soltanto se prevista dal contratto tra venditore e corriere.
Escalation e tutela del consumatore se la consegna non va a buon fine
Quando l’indagine interna si conclude con la dichiarazione di pacco smarrito, spetta al mittente far valere l’assicurazione o chiedere a GLS il rimborso nei limiti di legge. Il destinatario, tuttavia, può agire come parte interessata inviando una diffida tramite raccomandata alla sede legale della società, allegando copia delle comunicazioni precedenti. Se la spedizione era stata pagata con carta di credito o PayPal, la perdita del collo può giustificare l’apertura di una procedura di chargeback o la richiesta di protezione acquisti, che richiedono comunque la prova del reclamo formale presso il vettore. La memoria di tutte le telefonate, i ticket e le e-mail scambiate con GLS diventa quindi un patrimonio documentale essenziale per far valere i propri diritti.
Conclusioni
Contattare GLS per un pacco non arrivato richiede metodo più che tempo: controllare il tracking, individuare la sede con il CAP, scegliere tra telefono, form web, e-mail o social in base all’urgenza, fornire all’operatore un quadro completo dei dati e seguire con costanza l’evoluzione del ticket. Il sistema può apparire frammentato, ma proprio la decentralizzazione delle filiali consente di parlare con persone che conoscono realmente il territorio e possono rintracciare in pochi minuti un collo parcheggiato nello scaffale sbagliato. Con una buona preparazione e la sequenza di contatti illustrata, la maggior parte dei ritardi si risolve in uno o due giorni, mentre i casi di smarrimento trovano comunque un percorso di rimborso chiaro e documentato. Mantieni dunque a portata di mano codice di tracciamento, CAP e recapiti personali: combinati con gli strumenti che GLS mette a disposizione, saranno la chiave per trasformare un pacco fantasma in un pacco finalmente consegnato.
Luisa Maggio
Sono una casalinga che gestisce la casa a mentre scrive articoli su vari argomenti, come la cucina, l'organizzazione della casa e i consigli per la quotidianità. Condivido le mie esperienze e le mie conoscenze con i lettori, offrendo una prospettiva unica sulla quotidianità domestica.